中国的联络中心SaaS市场规模及发展前景报告
思瀚产业研究院 訊眾通信    2025-05-06

中国的联络中心SaaS市场定义及概览

联络中心SaaS是指以SaaS为主要部署方式，向企业及公共组织提供的高效智能联络中心解决方案。联络中心SaaS解决方案主要包括应用于联络中心的各种智能功能，如智能文本机器人、智能语音导航、智能服务质检及辅助、智能呼叫机器人及视频辅助，可充分满足客户多样化的业务谘询、售后服务、市场推广及销售管理等需求。联络中心SaaS可以使企业降低运营成本，提高客户服务质量，增强竞争力。

中国联络中心SaaS价值链

联络中心SaaS市场的价值链主要包括上游的电信运营商及云基础设施供应商、中游的联络中心SaaS提供商以及下游客户（包括企业及公共组织）。电信运营商、云基础设施供应商等上游参与者至关重要，其中电信运营商为联络中心SaaS服务提供商提供基础设施和渠道。

中国联络中心SaaS收费模式

联络中心SaaS提供商主要收取软件部署费和通信服务费，其中软件部署费包括将联络中心SaaS集成到客户的信息技术系统中的成本，并根据客户购买的AI客户代表的数量及需要採用的具体职能而有所不同；通信服务费乃根据通话时长计算，而通话时长取决于联络中心SaaS内语音服务的使用情况。

软件部署费的收费模式视乎不同的部署方式而定。就公有云部署而言，软件部署的定价模式通常基于AI客户代表的数量及所採用的具体功能，而就私有云部署而言，联络中心SaaS提供商通常根据整体成本及客户在投标或商业谈判期间的需求对整体解决方案进行收费。此外，联络中心SaaS的通信服务费的收费模式与CPaaS服务的收费模式类似，通常基于通话时长乘以单位价格。

中国联络中心SaaS的市场规模

受法律法规进一步完善、客户服务响应速度要求不断提高及技术不断发展的推动，中国联络中心SaaS市场近年来出现显著增长。2019年至2023年，中国联络中心SaaS市场的总收入从人民币14亿元增至人民币50亿元，複合年增长率为37.5%。未来，中国联络中心SaaS市场的总收入预计将于2028年达到人民币158亿元，2023年至2028年的複合年增长率为25.9%。

中国联络中心SaaS的市场驱动力

法律法规进一步完善。联络中心涉及大量用户信息的收集和使用。随著国家对公民数据安全的日益重视，《生成式人工智能服务管理暂行办法》、《个人信息保护法》及《关于加强呼叫中心业务管理的通知》等一系列法律法规相继出台，以规范行业发展，保障终端用户及服务提供商的权益。客户服务响应速度要求不断提高。

终端用户对服务的即时性和响应性的要求不断提高。传统联络中心受人力资源配置及服务时长限制，无法全天候提供实时客户服务。然而，联络中心SaaS可以及时响应消费者的需求，智能地回答一些重複性和结构性的问题，缩短等待时间并优化客户服务体验。

技术不断发展。云计算、AI等技术与联络中心的深度融合，进一步提升了联络中心的智能化水平。联络中心SaaS利用通用及特定大语言模型，通过智能文本机器人、智能语音导航、智能服务质检及辅助等辅助人工客服服务，这不仅降低了人力资源成本，还提高了响应效率。随著技术的不断发展，联络中心SaaS正在向AI驱动的数字化运营转型，并不断扩大其服务范围，从而推动了中国联络中心SaaS市场的增长。

中国联络中心SaaS的未来机遇

数据安全。数据安全是中国联络中心SaaS市场的重要发展方向。随著客户对数据安全的关注程度不断提高，联络中心SaaS提供商一直致力于加强客户数据的保护，并根据不同客户的需求提供数据安全保障。例如，联络中心SaaS提供商通过私有云或虚拟私有云为对数据安全更敏感的客户提供云部署。

人工客服协同发展。联络中心SaaS的应用已成为客户服务的新趋势。AI技术将继续在联络中心SaaS得到广泛而深入的应用。同时，联络中心SaaS将结合人工客服代表，建立协同机制，为终端用户提供更好的服务体验。机器学习等AI技术将使人工客服代表能够快速获取所需信息和解决方案，从而有效提高客户满意度。

整合多个渠道。联络中心SaaS提供商需要提供多种沟通渠道，如消息、语音、电邮、社交媒体等，以提供联络中心SaaS的综合解决方案。多个渠道的整合亦使联络中心SaaS提供商能够提供针对特定客户需求的定制解决方案。

中国联络中心SaaS的进入壁垒

品牌壁垒。在中国联络中心SaaS市场建立品牌声誉并获得客户对技术能力、数据安全及隐私保护的信任至关重要。品牌声誉需要通过提供高质量的解决方案和卓越的客户体验进行长期积累。新进入者需要投入大量时间及资源以获得客户信任及建立品牌声誉以拥有足够的客户基础。

技术壁垒。联络中心SaaS市场涉及各种先进技术，如软件开发、通信、云计算等。该等技术的开发及整合需要深厚的专业知识及足够的经验积累。新进入者难以在

短时间内掌握这些核心技术以确保服务的高效率和可靠性。此外，需要持续的技术改进以满足下游客户不断增长的需求。

人才壁垒。人才是进入中国联络中心SaaS市场的关键因素之一。该等人才能够整合多种先进技术，以提供具有深入行业理解的高效智能联络中心解决方案。吸引及留住该等人才对新进入者而言是一项挑战。此外，老牌企业一般拥有充足的人才储备及有效的培训机制，使其能够更好地培养及维持专业的人才团队。

中国联络中心SaaS成本

联络中心SaaS市场的成本主要包括电信资源成本、基础设施及设备、人工成本及其他成本，其中电信资源成本佔2023年中国联络中心SaaS市场总成本的约86.0%。基础设施及设备及人工成本分别佔约5.0%及3.0%。电信资源成本（包括与语音服务、互联网宽频及专线相关的开支）在联络中心SaaS提供商的成本构成中佔主导地位。

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