忠诚度管理行业整体市场规模及主要细分市场规模
思瀚产业研究院 中奥通宇    2023-07-14

1）忠诚度管理行业整体市场规模

①全球忠诚度管理市场规模

全球范围内忠诚度计划诞生于 1981 年的“美利坚航空公司常客项目AAdvantage”（即常飞旅客积分兑换计划），为吸引客户经常乘坐美利坚航空公司的航班而提出用乘坐航班的飞行里程积分兑换免费机票，当飞行里程积分累积到一定数额，可以使用积分换取免费的机票，从而培养了客户的忠诚度，这也标志着全球范围内忠诚度计划的诞生。

以积分兑换为主要形式的忠诚度计划随后被逐渐运用到各商业领域，假日酒店、万豪于 1983 年前后也均启动忠诚度计划。自上世纪 80 年代中期起，全球范围内知名航空公司、酒店等都开始建立基于会员的忠诚度计划。

近年来，随着各行业蓬勃发展，生产力大大提高，各类商品、服务的市场化已经达到了相当丰富的程度，让消费者有着更多的选择。以银行、电信、航空、商超、酒店等领域为代表的行业企业，为了在日趋激烈的市场竞争中获得更多用户，进入针对用户的精细化经营阶段。忠诚度管理对企业的发展至关重要，通过忠诚度管理可以激励客户、增加客户粘性，促进企业收入增长。忠诚度管理也逐渐被提到日常营销重要的位置。

全球范围内，寻求吸引大量用户或维护高价值用户的企业已经实施各类忠诚度计划数十年，忠诚度管理市场近年来也得到了快速发展。根据赛迪 CCID 统计，2022年全球忠诚度管理市场规模约为 901.7 亿美元，过去五年复合年增长率 3.4%。未来伴随经济逐步好转，全球范围内忠诚度管理市场将呈现稳定增长态势，预计到 2025 年，全球忠诚度管理市场规模将达到 1,051.8 亿美元，未来三年复合年增长率 5.9%。

2018-2025 年全球忠诚度管理市场规模及预测

注：忠诚度管理市场规模为实施忠诚度计划的企业为此投入的补贴和营销费用支出金额

数据来源：赛迪 CCID，2023 年

②中国忠诚度管理市场规模

我国人口规模庞大，国民消费能力不断增强，绝大多数商品生产领域均有众多企业进入布局，服务领域同样伴随对用户的争夺的加剧，市场竞争日益激烈。随着消费观念升级，我国消费者对商品的品质、品牌以及企业的服务水平要求在不断提高。在此背景下，为提高客户忠诚度，保证企业营收，忠诚度管理成为越来越多企业的选择。

近年来忠诚度管理在我国银行、电信、航空、保险、商超、酒店等受众客户较多的领域得到了快速发展，我国忠诚度管理行业正处于高质量发展期。2020年受公共卫生事件影响，忠诚度管理市场增长有所放缓，2021 年市场恢复良好发展态势，2022 年同样受公共卫生事件反复影响，相关下游领域银行、航空、商超、酒店等发展受到不同程度影响，忠诚度管理市场增幅同比出现一定下降。

根据赛迪 CCID 统计，2022 年我国忠诚度管理市场规模达到 909.5 亿元，过去五年复合年增长率 11.9%。

2018-2025 年中国忠诚度管理市场规模及预测

注：忠诚度管理市场规模为实施忠诚度计划的企业为此投入的补贴和营销费用支出金额

数据来源：赛迪 CCID，2023 年

在市场竞争激烈、国民消费升级背景下，未来企业对忠诚度管理的依赖度将会不断增加，未来将会有越来越多的传统企业、品牌商采用忠诚度管理服务。长期来看，忠诚度管理市场发展前景广阔，预计到 2025 年，我国忠诚度管理市场规模将达到 1,272.9 亿元，未来三年复合年增长率 13.5%。

2）忠诚度管理行业主要细分市场规模

忠诚度管理主要包括客户忠诚度管理和经销商忠诚度管理，客户忠诚度管理按照实现场景和形式的不同，主要包括积分兑换、信用卡商城、会员特权服务、IP 定制集采和会员俱乐部等；经销商忠诚度管理主要包括线下物质及精神激励和线上激励平台两部分。忠诚度管理行业分类如下所示：

我国忠诚度管理行业市场中积分兑换市场是主要的市场构成，根据赛迪CCID 统计，2022 年忠诚度管理市场中积分兑换比重达到 44.3%，信用卡商城忠诚度管理比重为 25.4%，会员特权服务比重为 19.4%，经销商忠诚度管理（经销商激励）比重为 3.7%，会员俱乐部、IP 定制集采等其他 7.2%。其中，在积分兑换市场中，银行领域比重为24.7%，电信领域比重为5.1%，航空领域比重为4.1%，保险、商超、酒店等其他比重为 10.4%。

①积分兑换

积分兑换又称“积分换礼”，是指企业为了维护客户关系而提供的一种可兑换的消费奖励积分。客户可将积分经企业的线上积分兑换平台、电商或线下门店等渠道免费兑换成各种商品或服务，也可使用积分参加抽奖、折扣、抵现等促销活动，积分兑换是客户忠诚度管理最主要的模式。

线上积分兑换平台是当前银行、电信、航空等领域拥有众多个人用户的大型企业实施忠诚度计划的重要渠道场景，通常会借助第三方忠诚度管理服务商实施；电商平台渠道包括天猫、京东等，电商类企业通过在其 B2C、C2C 等电商平台建立各自会员及积分体系，以积分形式给予会员一定权益和福利，消费积分可用于兑换购买商品等，属于电商类平台实现会员关怀的重要顾客忠诚度计划之一，该渠道场景均为电商企业自发行为；线下门店渠道是基于企业线下门店为客户提供积分兑换服务，通常借助会员积分卡、代金券、优惠卡等进行，该渠道较为传统，主要应用在商超等领域。

积分奖励制度属于忠诚度计划的重要形式，其实质在于对客户的消费给予一定的价值回报，这种价值回报需要不断地进行消费（或推荐）进行持续累积，在达到一定标准后就可以将这些价值回报进行变现。积分兑换是企业或品牌增加消费粘性、提升消费体验、提升客户忠诚度与活跃度、提高企业收入、抢占市场份额的一种重要价值营销手段。

当前，国内各商品服务领域大型企业大多推出了不同形式的积分计划和积分体系，尤其是银行、电信、航空、保险、商超、酒店等行业，这些行业领头企业的积分不管是在发行还是兑换上已经形成了一套较为成熟的体系。我国的银行、电信、航空、保险、商超、酒店等行业相比其他行业已建立起较为完善的客户积分计划，大多以积分商城（积分兑换平台）为主要实施平台。积分商城是在网上购物备受欢迎、商品多元化、电子支付便捷化、快递工具成熟化、积分概念深入化的背景下发展起来的一种结合娱乐、生活、购物、消费于一体的线上商城。

近年来伴随互联网、移动互联网、信息技术的发展，为消费者的积分兑换提供了便利，有效的促进了积分兑换市场的快速发展。

当前我国整体积分兑换市场发展处于快速发展阶段，2020 年至 2022 年间受公共卫生事件影响市场增长速度有所放缓。根据赛迪 CCID 统计，2022 年我国积分兑换市场规模（范围：借助于第三方忠诚度管理服务商进行实施的线上积分兑换市场）为 402.9 亿元，过去五年复合年增长率 8.9%。其中：银行领域（银行信用卡业务）积分兑换市场规模 224.5 亿元，复合年增长率 10.8%，银行信用卡是目前我国最大的积分兑换细分市场；电信领域（电信运营商业务）积分兑换市场规模 46.5 亿元，复合年增长率 11.6%；航空领域积分兑换市场规模 37.6 亿元，复合年增长率 3.3%；保险、商超、酒店等其他领域积分兑换市场规模 94.3 亿元，复合年增长率 6.1%。

当前积分兑换在银行、电信、航空等领域的整体兑换水平还处在较低水平。积分兑换作为现代商业中企业面对日益激烈的竞争采用的一种营销手段，未来伴随积分兑换水平的提升以及下游行业的快速发展以及积分计划的逐步深入，我国积分兑换市场将保持快速发展态势。

预计到 2025 年我国积分兑换市场规模将达到 548.9 亿元，未来三年复合年增长率12.8%。其中：银行领域积分兑换市场规模313.9亿元，复合年增长率14.3%；电信领域积分兑换市场规模 66.6 亿元，复合年增长率 13.6%；航空领域积分兑换市场规模 49.3 亿元，复合年增长率 10.7%；保险、商超、酒店等其他领域积分兑换市场规模 119.1 亿元，复合年增长率 9.6%。

在我国积分兑换市场在拥有大量客户的银行、电信、航空等领域得到了快速发展。在积分兑换市场结构中，银行信用卡作为重要的积分兑换市场，2022 年在积分兑换整体市场的比重达到了 55.7%；其次为电信的 11.5%；再者为航空的9.3%；保险、商超、酒店等其他行业比重为 23.5%。

赛迪 CCID 根据各主要商业银行年报数据综合统计，2022 年我国信用卡交易金额约为 43.0 万亿元，根据普遍的 1 元人民币兑换 1 分（招商银行 20 元 1 积分、刷卡消费不积分、消费双倍积分等特殊情况暂不考虑）的规则2，2022 年信用卡积分达到 43.0 万亿分。

根据建设银行、招商银行等各大银行信用卡积分商城积分可兑换商品显示，我国大多数银行信用卡积分与现金的兑换比例在 0.2%左右，即持卡消费 500 元兑换的积分价值为 1 元，以此测算出 2022 年银行业信用卡积分兑换新增市场规模（积分市场公允价值）约为 860.0 亿元。而 2022 年我国银行信用卡业务积分兑换实际市场规模（即已兑换部分，已实际产生的部分）约为 224.5 亿元，相比而言，仍有 635.5 亿元的市场待开发，这与兑换的礼品丰富性不足、消费者重视程度不高等因素导致的整体兑换率不高有直接关系。

在银行信用卡业务领域内，信用卡积分是一项还有待深入开发的业务。上述 2022 年 635.5 亿元待兑换信用卡积分市场仅为当年度的潜在存量市场，未来伴随银行信用卡的发卡量的逐步增加，信用卡交易额的提升，以及信用卡激活率的提升等，将为信用卡积分兑换市场带来良好的增量市场。整体而言，未来我国银行信用卡积分兑换市场拥有年近千亿级发展空间。

B.电信运营商业务积分兑换市场

运营商积分兑换计划已经发展十余年，相关积分根据客户通信业务消费情况、在网时长、业务奖励等因素按月生成，客户可用积分兑换运营商提供的积分兑换服务。目前运营商在积分回馈方面主要内容是积分兑换话费和实物、虚拟商品服务等。

根据中国移动、中国联通、中国电信三大运营商年报，2022 年三大运营商通信服务营业收入合计为 13,026.8 亿元（主要包括移动、固网服务业务等，不含面向企业的通信网络资源及实施服务等），根据运营商积分计划3，消费 1 元人民币可兑换 1 分（等级回馈倍数情况暂不考虑）的规则，2022 年电信运营商通信业务积分达到 13,026.8 亿分。

运营商积分计划来自于各企业官网介绍

根据三大运营商积分商城积分可兑换商品显示，我国运营商积分与现金的兑换比例在 1.0%，即每消费 100 元兑换的积分价值为 1 元，以此测算出 2022 年中国电信运营商积分兑换新增市场规模约为 130.3 亿元。而 2022 年我国电信运营商积分兑换实际市场规模（即已兑换部分，已实际产生的部分）约为 46.5 亿元，相比而言，仍有 83.8 亿元的市场待开发。

2022 年待兑换电信运营商业务积分市场 83.8 亿元仅为当年度的潜在存量市场，未来伴随电信业务、移动互联网的发展，手机用户的逐年提升等，将为电信运营商积分兑换市场带来广阔增量市场。整体而言，未来我国电信运营商业务积分兑换市场拥有年百亿级发展空间。

C.航空业务积分兑换市场规模

航空领域作为我国实施积分奖励计划最早的领域，为应对企业间竞争，各大航空公司也均已建立了各自的常旅客奖励计划。通过积分兑换平台开展积分兑换奖励机票、升舱、商品和各类服务等，以吸引和维持具有消费意愿的新老客户，以提高用户体验、增强客户粘性、提高客户忠诚度。近年来，以国航、南航、东航和海航为代表的各大航空公司在常旅客积分积累和兑换制度也在积极变革，以丰富各自旗下会员积分的使用场景、提升积分价值。

根据中国民航局《月度运输生产统计》4统计 2022 年我国民航旅客运输量为2.52 亿人次，民航旅客周转量为 3,913.7 亿人公里。从目前国内最大的四家航空公司年报及积分兑换平台信息来看，目前，大多数航空公司里程与现金的兑换比例在 1%-5%之间，考虑折扣低价票无积累里程等因素，以 2%兑换比例计算，以此测算出 2022 年中国航空积分兑换新增市场规模约为 78.3 亿元。而 2022 年我国航空业务积分兑换实际市场规模（即已兑换部分，已实际产生的部分）约为37.6 亿元，相比而言，仍有 40.7 亿元的市场待开发。

上述 2022 年 40.7 亿元待兑换航空业务积分市场也仅为当年度的潜在存量市

场，未来伴随国民收入的提升，民航旅客运输量将得到稳步增长，将会带来更多的客户积分，这将为航空业务积分兑换市场带来良好的增量市场。整体而言，未来我国航空业务积分兑换市场拥有近年百亿级发展空间。

②信用卡商城

信用卡商城是银行自建的网上商城，其建设的主要目的是为信用卡客户提供综合金融服务，维护、拓展信用卡客户群体。信用卡商城集中会员权益、整合商户资源，以精准化营销来提升客户刷卡消费频次和粘性。

目前我国大型国有商业银行、全国性股份制商业银等重点银行均已建立属于自己的不同形式的信用卡商城，各家银行信用卡商城主要面向各自信用卡持卡人。在信用卡商城内，客户可以通过信用卡等进行支付购买商品，并可以通过信用卡选择分期付款。

信用卡商城建设本身属于银行信用卡业务忠诚度计划的一部分，属于客户忠诚度管理的一个重要类型。信用卡商城通过“免息/有息分期”、“积分抵现”、“满减折扣”、“送券优惠”等补贴形式实现客户回馈并促进刷卡消费，通过信用卡商城实现稳定客户、黏合客户、服务客户，实现客户粘性提升和忠诚度提升。信用卡商城可以进一步促进银行信用卡中心获取新客户、活跃老客户，实现大量优质、精准的目标客户群聚合。

近年来随着我国进入移动互联网时代、信用卡发卡量的持续增长，大幅促进了信用卡商城的发展。我国信用卡商城在 2012 年前后得到快速发展，并在近年来进入平稳发展期。

根据中国银行业协会、赛迪 CCID 数据，2022 年我国信用卡商城忠诚度管理市场规模（范围：满减折扣、送券优惠、积分抵现、免息分期等各类补贴投入金额）约为 230.7 亿元，过去五年复合年增长率 17.6%。信用卡商城由以上补贴带动的直接商品销售（消费者消费支出）规模在千亿级。

各信用卡商城已经拥有良好消费基础，信用卡商城作为信用卡机构获取新客户、活跃老客户、提升客户忠诚度的重要工具，未来仍将得到持续发展。

③经销商忠诚度管理

经销商忠诚度管理是指品牌厂商通过实施经销商忠诚度激励计划从而提升经销商主观能动性、提升企业经销商忠诚度的过程。经销商忠诚度管理市场需求主要来自借助经销商渠道进行销售的大消费行业企业，如奶粉乳品、酒水饮料、食品、日用品、化妆品、烟草、粮油、调味品等快消领域以及家电、汽车等其他大消费行业品牌厂商。此类企业的渠道特点是经销商类型多、数量多、层级多、区域分布广等。

传统的经销商激励主要为企业线下自主激励行为，大多数属于品牌厂商自行制定和实施的经销商忠诚度激励计划，以现金返利、配货等传统激励方式进行，配货更多的是自家品牌产品，仍需通过销售实现激励转化，激励商品相对类型单一。为了更好激发经销商主观能动性，满足经销商多元化激励需求，通过搭建以积分为载体的线上激励平台为经销商提供各类商品及服务兑换已经成为新的趋势。

线上激励平台作为一种借助于第三方企业实现的新型经销商忠诚度管理计划实施平台，以积分兑换平台为主要表现形式，相较于线下激励更完善、更具综合性、人性化，克服了品牌厂商只能以自家品牌产品激励经销商的单一性缺点，可以为经销商提供综合、丰富、个性化的兑换商品及服务，满足经销商多元化激励需求，解决当前经销商忠诚度管理做法中不透明、成本高的痛点，更好激发经销商主观能动性。

由于经销商忠诚度管理线上激励平台发展时间较短，市场规模仍较小，根据赛迪 CCID 统计，2022 年我国经销商忠诚度管理市场规模（范围：线上激励平台）约为 33.9 亿元，过去五年复合年增长率 72.8%。未来经销商忠诚度管理线上激励平台市场将得到快速发展，预计到 2025 年我国经销商忠诚度管理市场规模将达到 78.6 亿元，未来三年复合年增长率 32.8%。

④会员特权服务

会员特权服务是指企业为注册会员所提供的会员增值服务。会员特权是会员权益的重要构成，属于客户忠诚度管理的一部分。

会员特权服务一部分为企业自发行为，基于企业自身的服务或业务为基础而实现服务延伸，以此为终端客户提供会员权益，比如常见的电商平台不同等级会员所能享受的不同会员优惠政策、航空领域根据会员级别所提供的机场贵宾休息室及升舱服务等。

另外一部分为企业联合第三方企业展开，借助第三方企业专业营销服务能力，整合美食、商超、视频、音乐、音频、电商、出行、健身、快递、汽车周边服务等线上线下与生活相关的内容与服务资源，通过微信小程序、APP、H5 页面、二维码等将其接入到企业的线上营销类平台，并以电子优惠券、资讯或推广活动的形式，向用户输出相关商品及服务等专项优惠及便捷服务，最终达到帮助企业提升自身用户满意度、忠诚度及粘性的目的。

会员特权服务广泛应用于服务大量终端消费客户的行业，比如航空、电信、银行、保险、互联网、商超、高速集团等商业领域。近年来，在消费趋势演变的潮流中，上述商业领域企业纷纷建立了线上营销平台（包括但不仅限于积分兑换平台，其他如线上综合营销平台等），同时也将会员服务体系通过互联网延伸到用户的日常生活中。

会员特权服务从传统的会员折扣、积分兑换、满减赠送逐步多元化，为相应的支撑服务创造了庞大的市场空间。通过会员特权增值服务，银行、电信、航空、保险、互联网、商超、高速集团等具有庞大用户群体的企业能够显著丰富增值服务体系，快速响应用户群体需求，向用户输出更具多元化的商品及服务等专项优惠及便捷服务，帮助企业提升自身用户满意度、忠诚度及粘性，从而在竞争中占据有利地位。

近年来我国会员特权服务市场取得了良好发展，根据赛迪 CCID 统计，2022年我国会员特权服务市场规模（范围：借助于第三方公司进行的会员特权服务市场，不包括积分兑换类特权服务）约为 176.7 亿元，过去五年复合年增长率 11.4%。未来我国会员特权服务市场将伴随下游客户在该领域的持续投入保持稳定增长态势，预计到 2025 年我国会员特权服务市场规模将达到 243.9 亿元，未来三年复合年增长率 12.0%。