企业服务 SaaS 厂商有望率先受益，海外厂商商业化路径清晰
思瀚产业研究院    2025-08-29

SaaS 厂商在企业级 Agent 落地竞赛中具备优势。AI Agent 市场的核心参与者主要分为三类。

第一类为以 OpenAI、智谱 AI、月之暗面等为代表的原生AIGC 创业型企业，此类企业具备大模型算法层面的优势，能够提供 AI Agent 搭建平台或定制化服务方式，满足客户的 Agent 需求。

第二类为以谷歌、阿里、腾讯等为代表的云厂商或互联网大厂，它们依托云计算基础设施和全栈技术中台，通过云市场规模化输出Agent 服务，具备较强的工程化能力。

第三类为以 Salesforce、金蝶国际、鼎捷数智等为代表的传统企业软件/SaaS 厂商，这里企业能够将 Agent 能力嵌入到现有的产品线，以完善产品矩阵或者提升原有产品使用效率为目标。

总结而言，AI 原生大模型厂商和互联网大厂更侧重于底层技术能力的研究与开发，凭借其过往的技术积累和行业经验，能够以更高的全行业视角推进底层模型的发展，所以它们所开发的 Agent 更多是面向泛行业的通用型Agent产品。

而 SaaS 企业在垂直行业或场景中积累了丰富的数据资源，能够将Agent 能力无缝嵌入企业工作流，并凭借存量客户基础实现快速变现。因此，SaaS 厂商在企业级Agent落地竞赛中具备优势。

侧重场景属性的协同 OA/ERP/CRM 等企业服务类 SaaS 厂商有望在AI Agent 浪潮中率先受益。从应用细分场景来看，企业级 Agent 可以分为侧重行业属性的行业垂直型Agent及侧重场景属性的业务垂直型 Agent。

行业垂直型企业级Agent 对行业（如法律、医疗等）数据质量和领域知识深度（法律条文、医疗指南等）要求较高，因而产品开发难度较大、价值验证周期较长。而业务垂直型企业级 Agent 聚焦企业通用智能场景，深度绑定协同 OA、ERP、CRM、HRM 等适用于各个行业的业务系统，这些系统承载着高度结构化流程，具有明确的规则和节点，为 AI Agent 的自动化应用提供良好基础。

此外，业务垂直型企业级 Agent 通过无缝集成到企业系统实现端到端自动化，能够直接提升业务效率，快速得到可量化的降本增效指标（如人力成本降低 40%、合同处理时效提升50%等），商业化验证更为明确，企业接受程度高付费意愿更强。因此，综合企业级Agent的参与者层面及落地细分场景方面的考量，侧重场景属性的协同OA/ERP/CRM/HRM 等企业服务类 SaaS 厂商有望在 AI Agent 浪潮中率先受益。

当前，海外企业服务 SaaS 企业 AI 商业化路径清晰，部分厂商已实现AI Agent从概念到营收的实际转化，如 Salesforce 和 ServiceNow 推出的AI 产品（Agentforce、NowAssist 等生成式 AI 或 Agentic AI 产品）和定价模式（按对话次数、按实际操作、按价值抽成等）日趋成熟，商业化价值初步显现，有望为我国厂商探索AI 与业务的深度融合提供借鉴意义。

一、Salesforce：Agent 产品灵活定价，商业化价值初现

Salesforce 推出 Agentforce，AI 技术实现从工具辅助到自主决策的跨越。Salesforce是全球领先的客户关系管理（CRM）软件服务提供商，提供各种SaaS 解决方案，旨在帮助企业管理和优化客户关系、销售、服务、市场营销和其他业务流程。早在2016年，Salesforce 就开始了 AI 领域的探索，推出人工智能工具Einstein AI，将预测式AI嵌入到公司多个云产品中，助力提供个性化客户体验。此后，Salesforce 在AI 技术上不断突破。

2019 年，公司推出了 AI 语音助手 Einstein Voice，实现了语音交互功能；2023年，公司推出 Einstein GPT，该产品创新性地将 OpenAI 的企业级ChatGPT 生成式AI技术与 Salesforce 的私有 AI 大模型、实时数据云深度融合，能够高效获取、协调并统一公司的所有客户数据，极大提升了 CRM 的智能化水平。

2024 年9 月，Salesforce正式推出 AI 智能体 Agentforce，能够为销售、服务、营销等场景提供自动化解决方案，AI技术实现从工具辅助到自主决策的跨越。2024年12月，Salesforce推出Agentforce2.0，该版本中首次对 Atlas 推理引擎进行升级，借助数据云（Data Cloud）提供的丰富数据增强其推理能力，使其能够进行更复杂的分析和决策。

2025 年6 月，Salesforce正式发布 Agentforce 3.0，新版本上线了全新的指挥中心（Agentforce Command Center），提供完整的可观测性；引入 MCP 协议，实现与其他服务、工具和智能体的即插即用兼容性。此外，3.0 版本再次对 Atlas 推理引擎进行升级，使AI 智能体响应速度更快（较年初提升 50%）、引用来源更透明，还支持更多大模型选择。

Agentforce 的 ARR 已突破 1 亿美元，AI 智能体商业化价值初现。产品定价方面，目前Agentforce 提供三种灵活定价模式，一是按照客户与智能体对话次数收费，每次收费2美元。二是 2025 年 5 月新推出的“Flex Credits”定价模式，按照Agentforce执行的具体操作付费，以 10 万积分/500 美元打包销售，每个操作消耗20 个Flex Credits，即每次操作约 0.10 美元。

三是按用户许可的附加组件订阅捆绑积分计价，销售、服务等场景的附加组件从 125 美元/用户/月起，行业版 150 美元/用户/月起，1 Editions（一种高级定价版本）550 美元/用户/月起，该高级定价版本下，为特定云服务添加了更多定制功能和更大的许可灵活性，每家公司每年可获得 100 万个Flex 积分和250万个数据服务积分。AI 商业进展方面，2025Q1，Salesforce 的Data Cloud 和AI 业务表现尤为突出，年化经常性收入（ARR）突破 10 亿美元，同比增长120%，公司AI×Agent×Data“飞轮效应”已经启动。

Salesforce 表示，在 Agentforce 推出以后，仅两个季度的时间就完成了超过 8,000 个相关项目，其中付费客户占比 50%，Agentforce ARR 已突破1亿美元。截至 2025 年 5 月，已有 800 家客户将 Agentforce 投入生产使用，ENGIE、OpenTable、Finnair、Grupo Global、Falabella 等客户使用后均有不错的表现。例如，巴西的媒体集团Grupo Global在购买Agentforce后，三个月内将用户留存率提高了22%，实现收入升级、交叉销售和非订阅用户成功转化。

二、ServiceNow：Agent 采用价值抽成计价，Now Assist 净新增ACV超预期

ServiceNow 积极探索 AI 与业务融合，Studio、Orchestrator 等Agent 产品快速推进。ServiceNow 是以 Now Platform 为核心的数字工作流服务企业，通过SaaS 模式为全球客户提供跨部门业务流程自动化解决方案，其业务覆盖 IT 服务管理（ITSM）、IT运营管理（ITOM）、客户服务管理（CSM）等。

近年来，公司积极探索AI 与业务的融合，先后推出对应“辅助智能”和“自主智能”的 AI 技术/产品。2023 年，公司推出NowAssist，将生成式 AI 嵌入到全平台工作流，提供内容总结生成、代码生成等功能，辅助用户更高效完成任务。2025 年初，公司推出 AI Agent Studio，允许开发者使用自然语言提示来定义 Agent 的角色、可用工具和应用场景，极大降低了用户创建复杂Agent 的门槛。

公司同时推出了 Agent 调度平台 AI Agent Orchestrator，可有效协调跨任务、系统的AI Agents 团队完成任务。ServiceNow 还推出多个适用于不同行业解决方案的专用AIAgent。例如，面向电信行业推出的 AI Agent 能够助力解决客户服务和网络运营中的常见劳动密集型工作流程，使客服和工程师能够专注于更高层次的工作；针对美国联邦政府的业务提效需求，公司推出了政府转型套件（Government Transformation Suite），并宣布加快向公共部门提供代理式 AI 能力，以提高透明度、加速投资回报率并提高效率。

2025 年 5 月，公司发布两项全新 AI 工具套件 Control Tower 和AI AgentFabric，AI Control Tower 充当“指挥中心”，帮助企业客户治理和管理所有AI 工作流程，提供智能体监控、网络安全风险识别及销售指标追踪功能。AI Agent Fabric 则是一个旨在打通不同 AI 代理之间沟通的解决方案，兼容 MCP、A2A 等多种协议，助力构建高效协作的 AI 生态系统。

客户对 AI 产品需求强劲，Now Assist 净新增 ACV 超预期。产品定价方面，根据此前ServiceNow 的 CFO 在参加巴克莱第 22 届全球科技年会上透露出的公司AI Agent收费模式，ServiceNow 采用的是价值驱动的定价策略，客户获得90%左右的增量价值，ServiceNow 保留 10%。这种定价策略强调根据客户获得的实际价值来定价，并通过与客户实际收益挂钩（如公司保留 10%的价值增量）来达到双赢的价值分配。

在NowAssist产品定价方面，公司在原有的 ITSM、CSM 等产品线基础上推出了增强版订阅套餐ProPlus，对比基础版 Pro 套餐集合了生成式 AI 工具 Now Assist 等AI 产品，价格上ProPlus订阅相比 Pro 提价超 30%。

在 AI 商业化进展方面，2025Q2，Now Assist 需求强劲，NowAssist累计净新增 ACV 超出预期，AI Pro Plus 交易数量（包括ITSM、CSM 和HR）环比增长超过 50%。公司签下了 21 笔交易包含了 5 款或以上的 Now Assist 产品，并在TOP20大单中有 18 笔包含了该产品，体现高端客户对于公司 AI 产品的认可。

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