联络解决方案及服务行业基本情况
思瀚产业研究院 青牛技术    2023-06-29

（1）企业级联络解决方案及服务的定义

企业级联络解决方案及服务旨在建立企业与终端客户的联络及交互过程中的服务管理，主要功能包括产品营销、风险控制、售后服务等，是从企业联络触达终端客户的需求出发，结合公司服务过程，使用云计算、人工智能、大数据等技术，提供企业级的智能联络解决方案或服务，是众多新兴科技中的重要应用之一。

企业与客户沟通的触达方式，主要以智能联络和传统人工联络方式为主。其中，智能联络方式又可以分为基于软件或软硬件集成的联络解决方案与联络服务两类。

软件或软硬件集成式联络解决方案，主要包含了联络平台相关软件产品及可能需要的配套硬件产品。通常以软件或软硬件集成的方式进行本地化部署，平台系统归企业所有。

基于云架构的联络服务，主要提供企业级智能联络相关的云服务，通常针对企业的智能化、信息化联络需求提供按需付费的云服务，其特点是针对企业客户的具体需求进行快速适配上线。平台系统归服务提供商所有。联络服务以更加智能化的客户沟通联络作为目标，辅以云计算、人工智能、大数据等技术，以提高终端客户的触达转化成功率为目的，为企业级客户提供针对消费者或特定人群的一对一的个性化联络沟通服务支持，通常参与方是联络服务厂商。

（2）企业级联络解决方案及服务的市场规模

在云计算、大数据等技术的驱动下，企业级智能联络市场规模持续提升，已从 2019 年的 258.9 亿元增长到 2022 年的 456.1 亿元，预计在 2027 年达到1,101.2 亿元，2022-2027年均复合增长率为 19.3%。

数据来源：《企业级联络解决方案及服务市场调研报告》，赛迪顾问，2023 年

（3）企业级联络解决方案及服务的发展趋势

企业级联络市场早期以人为主，以系统为辅。当前企业联络处于智能化转型阶段，以系统为主，人只是其中一个参与环节。从业务职能和技术发展变革来看，企业联络方式经历了单一的热线电话模式、自动化呼叫中心模式等，目前已发展成为智能联络，可通过智能化手段实现团队协作和客户沟通，全渠道触达用户，持续与用户保持连接和交互。

随着我国国民收入水平快速提高，消费能力持续增强，保险、银行、电信、政府、互联网等产业的用户基数均已达到较高水平，传统联络方式展现疲态，各行业亟需进行信息化转型以满足客户对高质量服务需求，为提供智能联络解决方案及服务的厂商的持续发展创造了良好的空间，智能联络取代传统联络的需求将进一步增加，智能联络市场空间将逐步上升。