中国企业综合服务行业市场分析
思瀚产业研究院 凯淳股份    2024-03-09

（1）企业综合服务行业概况

企业综合服务是个较为宽泛的概念，广义角度而言，企业综合服务是指企业将其各职能部门中专业性较强的部分交由第三方服务商协助处理和完成。

从公司职能角度，企业综合服务可分为销售支持服务、营销管理服务、人员管理服务、供应链管理服务、财税服务以及客户关系管理服务等，细分服务内容如下图所示：

企业综合服务在欧美等发达国家已成为一个经理人广为接受的概念，当今大型企业，如世界 500 强企业几乎都有多个专业领域的服务商为其长期服务。发达国家企业服务较为普遍与其自身第三产业成熟以及高度商业化下的专业分工有关。

中国过去三十年的经济高速发展是全面工业化的三十年，大量的制造型企业在工业化的进程中发展壮大，对于制造型企业而言，生产供应商的需求远大于专业服务商的需求，因此，国内的企业综合服务尚未普及。

随着互联网经济为代表的新经济蓬勃发展，新的商业模式层出不穷，一些更加贴近普通大众的消费品行业率先寻求服务商的支持，将企业的线上销售、会员管理等专业领域交由服务商来完成。此外，随着经济增长的结构变化，更多的公司开始重视企业发展质量，逐步从原来粗犷型发展转变成精细化运营，将企业从不擅长的领域中抽离出来，这一过程也放大了对专业服务商的需求。

（2）“全触点”概念的服务理念演变

“触点”的概念最早由知名独立咨询公司 GartnerGroup 在它的“触点管理”（Contact Management）中提出，早先触点管理是指收集客户与公司联系的所有信息，后来逐渐演变为公司对产品从厂家流转至消费者过程中的全部触点进行管理，提供服务。

在 toC 端的行业中（直接面对消费者的行业），品牌方需要关注消费者在每个触点上的体验是否良好，这关乎到了品牌的长远发展，因此全触点的服务理念在这些行业率先被接受。在分工日趋细化的背景下，企业综合服务的外延也在不断扩展，出现了越来越多的细分服务领域，针对这些行业，服务商凭借快速的响应能力和信息化运用能力为品牌方提供了全触点的服务解决方案，逐渐形成了细分的服务市场。

随着互联网的进一步普及和电子信息化在国民生活中的逐渐渗透，消费者网上购物的消费习惯逐步形成，我国网络购物用户数不断增加。线上销售这一商业模式对于很多品牌是从无到有的新生事物，从而提供了专业服务商切入品牌供应链的契机。由上图可见，线上销售的实现需要企业销售部、市场部以及客服部门共同完成，而这一过程中存在多个与消费者的触点，发行人主营的电子商务服务和客户关系管理服务就是针对这些触点给出解决方案。

（3）电子商务服务与客户关系管理服务的关系

电子商务服务主要覆盖线上销售过程中的触点，目的是让消费者最快的获得有效信息、感受到品牌传递的价值和文化、愉快的购买想要的商品和及时的使用到商品。而客户关系管理服务主要覆盖售前和售后过程中的触点，目的是激发消费者的兴趣点、提供客户关怀、解决消费者售后问题以及增加消费者品牌忠诚度。

通过有效的客户关系管理可以使消费者主动进行复购和品牌传播，进而形成商品营销-商品销售-商品使用-品牌传播-商品复购的销售闭环。因此，电子商务服务与客户关系管理服务存在相辅相成的关系，在同一服务链条上起到了不同功能。