华住集团打造7x24小时“全能酒店管家”用AI智能体重塑酒店服务
思瀚产业研究院    2025-10-16

项目背景及痛点

华住集团作为全球第四大酒店集团，旗下拥有31个酒店及公寓品牌，华住会会员规模达2.88亿。华住集团始终处于酒店行业数字化、智能化创新的前沿，通过技术驱动服务体验升级，目前已构建了覆盖预订、入住、服务与管理全流程的智慧酒店生态，其便捷友好的数字化服务体验已成为行业标杆：

为了进一步提升客户体验，华住集团希望借助大模型与智能体等前沿技术，进一步升级客户服务模式，将数字化优势延伸至更智能化、个性化的服务全链条。其目标有以下三点：

深化宾客全周期体验：在现有高效自助服务基础上，利用AI技术构建更集中、更主动的信息交互渠道，确保宾客在任何时段都能获得即时、流畅、一致的高品质服务体验。

赋能前台运营新高度：希望进一步依托智能体技术与数据赋能，提升数字化系统对宾客需求的闭环处理能力，深度优化前台服务流程，为宾客提供更高效、更贴心、且高度个性化的卓越服务体验。

构建数据驱动的服务洞察新范式：当前华住已经构建了对用户服务过程、常见问题和需求偏好的数据分析与运营优化闭环，华住希望在此基础上，使用大模型技术对数据进行更深层的挖掘与智能分析，为服务的持续优化与个性化推荐提供更强大的决策支持。

在此背景下，华住集团与腾讯云达成合作，共同深耕智能体领域，以尖端技术赋能服务创新，构建更智能、更主动、更贴合宾客需求的下一代服务新模式。

项目方案

腾讯云与华住集团深入合作，旨在打造酒店赛道首个大语言模型智能体开发平台标杆, 提供LLM+RAG、multi-agent、工作流、MCP组合的全链路行业集成平台，综合大模型和传统小模型能力（如语音识别、语音合成等），支持外呼、400、住中客服等主要服务渠道的高效智能化改造升级。

重点针对最复杂的住中客服场景，腾讯云希望支持华住打造7x24小时永远在线的“智能管家”。腾讯云依托工作流及AIAgent开发范式，将细分的客服场景AI Agent化，提高宾客对话的多意图识别效率与准确性，并结合MCP插件实现酒店业务系统对接，让AI Agent们不仅能“说”、还能“干活”。例如送物AI Agent，宾客跟AI提出需求确认后，AI能自动调用系统生成工单，并调用机器人完成送物上门，提高客房服务效率。

智能体技术尚处早期，真正实用落地需要做大量的工程调优工作。在华住的项目中，腾讯云充分发挥大模型 toB能力与智能体开发应用经验，有效解决落地中的若干关键障碍问题，典型如：1）全局AI Agent支持意图跳出，让用户可以快速切换服务需求，不用等一个服务完成才能发起另一个服务需求；2）自研意图模型youtu-intent-pro，能够更稳定、准确识别用户意图，特别是用户一个问题中包含多个意图的情况。

未来随着大模型能力提升和智能体普及，酒店智能客服将不再只是“客服”。AI智能体能够为所有住客和员工提供“全能”的AI助手，一个AI入口就能调用各类应用，住客还能搜索推荐、导航、预定酒店外的其他服务，酒店的员工和加盟商等则可以获得经营分析、业主服务等智能服务支持。

落地效果

降本提效客服：智能体能7x24小时处理常见问询和客需，有效提升客服的响应速度和问题处理效率，同时解放人力、优化人力资源配置，让员工专注于更复杂、高情感价值的服务，提升客户服务的整体水平。

增强宾客体验：智能体能提供即时、一站式、个性化服务，提升宾客服务体验和满意度。特别是青年和商旅客户，对数字化、智能化的自助服务接受度较高。

提升服务管理运营效率：智能体能有效沉淀和分析宾客数据，为酒店优化服务项目、进行精准营销、开展个性化服务、提升运营效率等提供有力支持。

探索增收渠道：智能体能扩展周边推荐、商品服务订购等功能，帮助酒店拓展多元营收渠道，提升非客房收入。

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