思瀚发布《中国呼叫中心行业发展态势与未来投资战略分析报告》
思瀚产业研究院    2025-02-19

呼叫中心又称客服中心和客户联络中心，是以计算机电话集成系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自助语音处理技术、互联网技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。

呼叫中心有多种分类方式，主流的有以下三类：

（1）按座席分，可分为小型、中型和大型；

（2）按呼叫业务方向分，可分为呼入型、呼出型和混合型；

（3）按建立及运用模式分，可分为自建型、外包型和托管型。

1、发展历程

呼叫中心发展历程，呼叫中心已经更新至第五代智能化阶段，与传统呼叫中心技术通过硬件实现功能相比，从第四代开始，其自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和媒体资源的处理方式等均通过软件实现

20世纪90年代以前。第一代人工应答由：电话系统、公共电话交换网、业务系统、工作站、资料网组成。通过交换机连接到座席电话中，座席人员在和客户通话中了解客户需求，在计算机中查找相应信息并告诉客户，其功能较为单一，自动化程度偏低。

20世纪90年代前期。第二代语音自助：由电话系统、公共电话交换网、业务系统、工作站、资料网和交互式语音应答系统组成。其中关键性的突破是采用了交互式的语音应答系统，这种系统能够把相当大比例的来电交由应答机来处理，极大地提高了工作效率和降低了呼叫中心成本。

20世纪90年代后期。第三代基于CTI技术服务：加入CTI技术，CTI将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的指令进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，向用户传送预定的录音文件、转接来电等。CTI中间件与交换机之间通过数据线相连，可以向交换机发送指令并接收数据。

2000年以后。第四代基于云计算架构：第四代呼叫中心被称为全新呼叫中心技术，它是基于全IP的平台，采用软交换架构，对外可提供VXML（语音可扩展标记语音）的脚本化编程接口，并处理多媒体业务。采用云计算架构，可实现虚拟化部署和动态容灾等。

2017年以来。第五代智能化阶段：在第四代多媒体呼叫中心的基础上，更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。例如：社交网络、社交媒体(如微博、微信等媒体渠道)，依托于互联网的文本交谈、网上音频、网上视频等沟通渠道。

2、全球发展现状

按收入计，2023年全球呼叫中心外包收入大约1,155亿美元，其中美国占据最大市场，但由于美国的经济状况和高劳动力成本，呼叫中心的选址在2023年继续向低成本的近岸和离岸地区迁移；2023年，全球共宣布新增/扩大155个呼叫中心，共创造180,176个工作岗位，主要集中在印度、菲律宾、拉丁美洲等地区。

2023年全球呼叫中心行业继续扩张，其中美国在全球呼叫中心市场中占据最大市场份额，但增长从美国转移到近岸和离岸地区。按收入计，2023年全球呼叫中心外包收入大约1,155亿美元，2023年美国创造的相关就业岗位数量为9,247个，同比下降了47.2%，印度增长最快，增加了近10万个就业岗位。菲律宾作为第二活跃的地区，有34个项目创造了约36,629个就业岗位。拉丁美洲地区是增长最快的新兴海上地区之一，共有37个项目，创造了17,925个就业岗位。

呼叫中心市场增长向近岸和离岸地区发展的主要原因是：人力成本作为呼叫中心成本系统中最重要的部分，印度、菲律宾等地的劳动力成本均处在较低水平，呼叫中心的设置或将持续增加。呼叫中心行业正在向远程办公转变，其选址需要综合考虑当地的人力资源、成本、市场规模和交通便利性等因素，也需要考虑文化差异和法律法规等因素，确保服务能力。

随着近年来AI的发展，呼叫中心开始向云的方向发展，2023年全球基于云的呼叫中心市场规模达209亿美元，同比2022年增长17.42%，其中北美占有全球最大市场份额；2023年三家头部公司NICE、Five9、8×8的营收分别为23.78亿美元、9.1亿美元、7.29亿美元，分别占全球市场规模的11.54%、4.42%及3.54%

随着AI的爆发，呼叫中心正在从本地设置过渡到基于云的环境。2023年基于云的呼叫中心市场规模为209亿美元，同比增长17.42%，预计在2024年将达到262亿元，同比将增长25.34%。目前市场的主要参与者有CISCO、NICE、Five9、AWS、IBM等。与传统呼叫中心相比，基于云的呼叫中心能够缩短部署时间，提高灵活性。

三家头部公司在全球市占率达11.54%、4.42%以及3.54%。

（1）NICE拥有全套云呼叫中心解决方案，在全球150多个国家为25,000多家组织提供服务，其中包括《财富》全球100强中的85家企业。

（2）Five9是云呼叫中心软件领域的先锋，自其公司成立以来，一直专注于提供其云平台，通过取代内部部署呼叫中心系统占据了很大的市场。

（3）8×8是一家多元化通信服务公司，为全球中小型企业，中型市场和分布式企业提供基于云的企业级软件解决方案。

3、呼叫中心产业链分析

呼叫中心行业上游包括硬件设备供应商和技术提供商，其中硬件主要包括交换机、服务器等基础设施，技术提供商主要包括云计算厂商和数据服务商等；中游为呼叫中心解决方案提供商，主要包括综合解决方案厂商、云呼叫中心厂商、传统呼叫中心转型厂商；下游为呼叫中心主要应用行业。

第一章 呼叫中心行业发展综述

第一节 呼叫中心行业相关概述

一、行业研究范围界定

二、呼叫中心的分类

三、呼叫中心行业的特点分析

第二节 呼叫中心行业发展环境分析

一、行业政策环境分析

1、行业管理体制

2、行业相关政策及解析

3、行业发展规划及解析

二、行业经济环境分析

1、中国gdp增长情况分析

2、中国cpi波动情况分析

3、居民人均收入增长情况分析

4、经济环境影响分析

三、行业社会环境分析

1、中国人口发展分析

（1）中国人口规模

（2）中国人口年龄结构

（3）中国人口健康状况

（4）中国人口老龄化进程

2、中国城镇化发展状况

3、中国居民消费习惯分析

第二章 当代背景下呼叫中心的发展机会分析

第一节 呼叫中心政策及其实施情况

一、呼叫中心相关政策解读

二、呼叫中心计划实施成果解读

第二节 呼叫中心在国民经济中的地位及作用分析

一、呼叫中心内涵与特征

二、呼叫中心与经济的关系分析

第三节 国内环境背景下呼叫中心发展的swot分析

一、国家战略对呼叫中心产业的影响分析

1、对呼叫中心市场资源配置的影响

2、对呼叫中心产业市场格局的影响

3、对呼叫中心产业发展方式的影响

二、呼叫中心国家战略背景下呼叫中心发展的swot分析

1、呼叫中心发展的优势分析

2、呼叫中心发展的劣势分析

3、呼叫中心发展的机遇分析

4、呼叫中心发展面临的挑战

第三章 国际呼叫中心行业发展分析

第一节 国际呼叫中心行业发展环境分析

一、全球人口状况分析

二、国际宏观经济环境分析

1、国际宏观经济发展现状

2、国际宏观经济发展预测

3、国际宏观经济发展对行业的影响分析

第二节 国际呼叫中心行业发展现状分析

一、国际呼叫中心行业发展概况

二、主要国家呼叫中心行业的经济效益分析

三、国际呼叫中心行业的发展趋势分析

第三节 主要国家及地区呼叫中心行业发展状况及经验借鉴

一、美洲呼叫中心行业发展分析

二、欧洲呼叫中心行业发展分析

三、亚洲呼叫中心行业发展分析

第四章 2023年中国呼叫中心行业发展现状分析

第一节 中国呼叫中心行业发展概况

一、中国呼叫中心行业发展趋势

二、中国呼叫中心发展状况

1、呼叫中心行业发展规模

2、呼叫中心行业供需状况

第二节 中国呼叫中心运营分析

一、中国呼叫中心经营模式分析

二、中国呼叫中心经营项目分析

三、中国呼叫中心运营存在的问题

第五章 互联网对呼叫中心的影响分析

第一节 互联网对呼叫中心行业的影响

一、智能呼叫中心设备发展情况分析

1、智能呼叫中心设备发展概况

2、主要呼叫中心app应用情况

二、呼叫中心智能设备经营模式分析

1、智能硬件模式

2、呼叫中心app模式

3、虚实结合模式

4、个性化资讯模式

三、智能设备对呼叫中心行业的影响分析

1、智能设备对呼叫中心行业的影响

2、呼叫中心智能设备的发展趋势分析

第二节 互联网+呼叫中心发展模式分析

一、互联网+呼叫中心商业模式解析

1、呼叫中心o2o模式分析

（1）运行方式

（2）盈利模式

2、智能联网模式

（1）运行方式

（2）盈利模式

二、互联网+呼叫中心案例分析

1、案例一

2、案例二

3、案例三

4、案例四

5、案例五

三、互联网背景下呼叫中心行业发展趋势分析

第六章 中国呼叫中心需求与消费者偏好调查

第一节 呼叫中心产品目标客户群体调查

一、不同收入水平消费者偏好调查

二、不同年龄的消费者偏好调查

三、不同地区的消费者偏好调查

第二节 呼叫中心产品的品牌市场调查

一、消费者对呼叫中心品牌认知度宏观调查

二、消费者对呼叫中心产品的品牌偏好调查

三、消费者对呼叫中心品牌的首要认知渠道

四、消费者经常购买的品牌调查

五、呼叫中心品牌忠诚度调查

六、呼叫中心品牌市场占有率调查

七、消费者的消费理念调研

第三节 不同客户购买相关的态度及影响分析

一、价格敏感程度

二、品牌的影响

三、购买方便的影响

四、广告的影响程度

第七章 中国重点城市呼叫中心市场分析

第一节 北京市呼叫中心市场分析

一、北京市呼叫中心行业需求分析

二、北京市呼叫中心发展情况

三、北京市呼叫中心存在的问题与建议

第二节 上海市呼叫中心市场分析

一、上海市呼叫中心行业需求分析

二、上海市呼叫中心发展情况

三、上海市呼叫中心存在的问题与建议

第三节 天津市呼叫中心市场分析

一、天津市呼叫中心行业需求分析

二、天津市呼叫中心发展情况

三、天津市呼叫中心存在的问题与建议

第四节 深圳市呼叫中心市场分析

一、深圳市呼叫中心行业需求分析

二、深圳市呼叫中心发展情况

三、深圳市呼叫中心存在的问题与建议

第五节 重庆市呼叫中心市场分析

一、重庆市呼叫中心行业需求分析

二、重庆市呼叫中心发展情况

三、重庆市呼叫中心存在的问题与建议

第八章 中国领先企业呼叫中心经营分析

第一节 中国呼叫中心总体状况分析

一、企业规模分析

二、企业类型分析

三、企业性质分析

第二节 领先呼叫中心经营状况分析

一、企业a

1、企业发展简况分析

2、企业经营情况分析

3、企业服务内容分析

4、企业经营优劣势分析

5、企业最新发展动态

二、企业b

1、企业发展简况分析

2、企业经营情况分析

3、企业服务内容分析

4、企业经营优劣势分析

5、企业最新发展动态

三、企业c

1、企业发展简况分析

2、企业经营情况分析

3、企业服务内容分析

4、企业经营优劣势分析

5、企业最新发展动态

四、企业d

1、企业发展简况分析

2、企业经营情况分析

3、企业服务内容分析

4、企业经营优劣势分析

5、企业最新发展动态

五、企业e

1、企业发展简况分析

2、企业经营情况分析

3、企业服务内容分析

4、企业经营优劣势分析

5、企业最新发展动态

六、企业f

1、企业发展简况分析

2、企业经营情况分析

3、企业服务内容分析

4、企业经营优劣势分析

5、企业最新发展动态

七、企业g

1、企业发展简况分析

2、企业经营情况分析

3、企业服务内容分析

4、企业经营优劣势分析

5、企业最新发展动态

八、企业h

1、企业发展简况分析

2、企业经营情况分析

3、企业服务内容分析

4、企业经营优劣势分析

5、企业最新发展动态

九、企业i

1、企业发展简况分析

2、企业经营情况分析

3、企业服务内容分析

4、企业经营优劣势分析

5、企业最新发展动态

十、企业j

1、企业发展简况分析

2、企业经营情况分析

3、企业服务内容分析

4、企业经营优劣势分析

5、企业最新发展动态

第九章 呼叫中心行业发展趋势分析

第一节 2023年发展环境展望

一、2023年宏观经济形势展望

二、2023年政策走势及其影响

三、2023年国际行业走势展望

第二节 2023年呼叫中心行业发展趋势分析

一、2023年行业发展趋势分析

三、2023年行业竞争格局展望

第三节 2022-2024年中国呼叫中心市场趋势分析

一、2022-2024年呼叫中心市场趋势总结

二、2022-2024年呼叫中心发展趋势分析

三、2025-2030年呼叫中心市场发展空间

四、2025-2030年呼叫中心产业政策趋向

第十章 未来呼叫中心行业发展预测

第一节 未来呼叫中心需求与市场预测

一、2025-2030年呼叫中心市场规模预测

二、2025-2030年呼叫中心行业总资产预测

第二节 2025-2030年中国呼叫中心行业供需预测

一、2025-2030年中国呼叫中心供给预测

二、2025-2030年中国呼叫中心需求预测

三、2025-2030年中国呼叫中心供需平衡预测

第十一章 呼叫中心行业投资机会与风险

第一节 行业投资收益率比较及分析

一、2023年相关产业投资收益率比较

二、2022-2024年行业投资收益率分析

第二节 呼叫中心行业投资效益分析

一、2022-2024年呼叫中心行业投资状况分析

二、2025-2030年呼叫中心行业投资效益分析

三、2025-2030年呼叫中心行业投资趋势预测

四、2025-2030年呼叫中心行业的投资方向

五、2025-2030年呼叫中心行业投资的建议

六、新进入者应注意的障碍因素分析

第三节 影响呼叫中心行业发展的主要因素

一、2022-2024年影响呼叫中心行业运行的有利因素分析

二、2022-2024年影响呼叫中心行业运行的稳定因素分析

三、2022-2024年影响呼叫中心行业运行的不利因素分析

四、2025-2030年我国呼叫中心行业发展面临的挑战分析

五、2025-2030年我国呼叫中心行业发展面临的机遇分析

第四节 呼叫中心行业投资风险及控制策略分析

一、2022-2024年呼叫中心行业市场风险及控制策略

二、2022-2024年呼叫中心行业政策风险及控制策略

三、2022-2024年呼叫中心行业经营风险及控制策略

四、2022-2024年呼叫中心行业技术风险及控制策略

五、2022-2024年呼叫中心同业竞争风险及控制策略

六、2022-2024年呼叫中心行业其他风险及控制策略