客户关系管理服务行业发展现状及发展趋势分析
思瀚产业研究院 凯淳股份    2024-03-09

（1）客户关系管理服务行业的发展现状

1）客户关系管理服务行业简介

客户关系管理简称 CRM（Customer Relationship Management），是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

客户关系管理最早源于市场营销理论，是市场营销的一个分支，由于其对销售促进作用的越发明显，后独立成为一个细分行业。上世纪 90 年代末期，互联网的应用越来越普及，客户信息处理技术得到了长足的发展，CRM 市场呈现了持续高速增长的状态。

CRM 的概念进入中国已有多年，根据与客户的交互形式不同，CRM 可以大致区分为传统型 CRM、ITCRM 以及 SCRM。传统型 CRM 是指企业通过预先设计好的标准化过程向客户群体传递信息，信息技术程度较低。

例如，向消费者发送 DM（direct mail advertising）即宣传单页，或者举行线下活动进行客户互动。ITCRM 是指根据企业需求开发定制化的 CRM 管理系统或者通过其他通信技术的手段与消费者进行互动。

例如，为品牌方开发定制化的会员管理系统，通过电话等通信手段为客户提供售前售后咨询的客服中心服务等。SCRM（SocialCRM）即社交型 CRM，是指将社交媒体整合到客户关系管理中，借助大数据分析、内容管理等手段，充分发挥每个消费者的社交价值，完成品牌传播以及潜客互动。

例如，通过微博、微信等社交平台，进行定制化的内容输出以及粉丝互动。在实际提供客户关系管理的服务过程中，前述三种 CRM 的形式已经互相融合，并根据品牌方的需求提供综合性的行业解决方案。

2）客户关系管理的市场规模

CRM 的产品及服务在提升企业效率，促进产业转型升级等方面提供了更加完善的解决方案，在越来越多的细分领域为厂商提供了优质的体验服务。根据IDC（国际数据公司）的数据统计，2018 年全年中国本土企业级应用 SaaS 市场规模达到 19 亿美金，其中，客户关系管理应用（CRM）SaaS 市场的占比约为46%，折合市场规模约为 8.74 亿美金。

此外，根据易观分析发布的《中国 SAASCRM 市场规模趋势预测 2017-2019》显示，2017 年中国 SAAS CRM 市场规模（含 SFA、外勤、SCRM）将达到 46.9 亿元人民币，同比增长 24.1%，2018 年中国 SAAS CRM 市场规模将突破 50 亿元人民币，达到 57.3 亿元人民币，2019 年达到 67.9 亿元人民币。两者统计的市场规模较为接近。

（2）客户关系管理的必要性和核心价值

增加忠诚客户，降低获客成本是客户关系管理服务的核心价值。过去十多年，是互联网高速发展的黄金时期，流量红利大大提高了品牌的传播效率，通过消费者“触网”的形式，各品牌和厂家均享受到了较低获客成本下的客户数量增长。

近年来，随着互联网新增用户数增速放缓，“流量红利”逐步进入尾声，增量市场转为存量市场的效应更加明显，品牌方需要更加关注对现有流量的精耕细作，对已有客户的精细化运营。

有效的客户关系管理服务可以增加现有客户的忠诚度，一个忠诚客户可以主动协助品牌进行传播，影响身边的潜在用户，并诱发其产生购买动机，降低品牌的获客成本。主流品牌均重视客户关系维护，主动进行会员管理，即使自带流量的大型电商平台也加强了对客户的粘性管理。

例如，阿里巴巴在 2018 年推出了 88VIP 会员卡，整合了旗下产业链各个细分领域，形成涵盖消费者吃、喝、玩、乐、住、行全维度服务能力会员权益综合体，通过主动的会员管理增加了客户的粘性。未来，基于存量市场流量的经营与争夺还会在各个行业愈演愈烈，客户关系管理的核心价值将更加突出。

商家、广告主、品牌方等都将尽其所能的对现有客户进行精细化的留存运营，建立影响机制，增强存量市场用户粘性，从一次性使用到反复使用。同时把更多获取新客户的成本放在维护老客户上，让老顾客口碑营销带来更多新用户，相关的客户关系管理企业也将持续受益。

（3）客户关系管理服务行业的发展趋势

1）通过社交网络为纽带与电子商务联系更紧密

在移动社交时代，消费者最大的变化是除了成为品牌的收入贡献者之外，每个消费者都能通过自己的社交网络，建立起自身的媒体价值，消费者不仅仅是企业的收入贡献者，而更加是口碑贡献者、品牌信任贡献者、消费热情贡献者。而社交网络与线上购买具有天生的转换通道，两者享有共同的硬件载体（智能手机）以及共同的使用频段（碎片时间）。

典型的社交网络和电子商务的转换，如品牌在社交媒体上发放红包引流、品牌代言人在社交媒体上发布联名产品等。从目前营销实践中获得的数据来看，消费者的邮件打开率在万分之几，短信的打开率在千分之几，展示类广告点击率最高的能到百分之几，而微信、微博等社交服务号最高可以实现 50%以上的打开率，社交渠道比传统的数字渠道高出多个数量级。

2）电子商务的数据沉淀为客户关系管理提供了新的发展方向

线上交易具有数据沉淀的天然属性，品牌方可以在交易过程中以较低成本获得大量的消费者数据，并以此为基础进行有效的客户关系管理，实现在消费者下次购买前，采取有针对性的营销策略。电子商务的数据沉淀还体现在客户通过社交网络账户进行登录购买上，这进一步打通了电子商务、移动支付与社交网络的数据通道。

有效的客户管理和引流可以使得品牌传播和销售转化在移动端上通过几次点击瞬间完成，这部分效率的提高大大加大了客户关系管理的转化效率。电子商务的数据沉淀为客户关系管理提供了新的发展方向，使得客户关系管理成为一个不断通过老客户的行为和数据，带来新客户的转化和数据的数字大脑和营销引擎，成为整个品牌营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。

3）人工智能在客户关系管理中的运用

人工智能目前在客户关系管理的运用逐步深入。其中，智能客服是人工智能率先进入的领域，例如阿里推广的店小蜜。传统模式的客服工作稳定性较差，知识没法沉淀、传承，一旦离职知识随之离去，新员工必须从头学起。而像电商这种品类多、场景多的行业，客服需要具备丰富的知识储备。

智能客服可以解决重复、简单的问题，商家配备专门的系统管理这部分知识，提高了即时回复能力，既能让客户省去等待时间，又能极大减少企业人力成本。未来随着数据的增加，系统将越来越智能，而客服越智能用户越满意，形成正向循环。除了智能客服、数据自动分析和处理也已经成为发展趋势，各大服务商已经开发出根据消费者数据自动完成图片和文案设计的 AI 系统。

通过人工智能的运用可以帮助品牌方在整个客服和营销的场景中提效，让客户的体验变得更好，同时也对存量客户的运营提供更多的帮助。